上海出租车业“会诊”服务滑坡

　　出租汽车行业的优良服务，曾是上海城市文明的一张名片。然而，前段时间，绕道、拒载、乱收费等“服务滑坡”现象有所抬头，引发乘客不满。如何才能在奥运会和世博会举办期间重塑上海出租汽车行业的“窗口”形象？不久前在城市交通局工会召开的“迎奥运，我爱城市交通讨论会”上，部分“的哥”劳动模范以自己的工作实践，为出租汽车“服务滑坡”把脉会诊，对提升出租车服务质量建言献策。

　　道路不熟不守诚信

　　针对市民投诉的驾驶员拒载和绕道等现象，与会劳模们分析道，一个重要原因是与大量新驾驶员进入出租行业有关。近期入行的新驾驶员大多来自上海郊区，对市区道路不太熟悉，加上服务经验不足，遇到“路不熟”等问题时，处理方法又不当，从而引发乘客投诉。还有极少数出租汽车驾驶员利欲熏心，不遵守出租汽车行业的服务规范，在金钱的驱使下，绕道、拒载、乱收费，损害了乘客的利益，成了出租汽车行业的“害群之马”。

　　严把入门培训关

　　如何提高出租汽车的服务质量？海博出租高建国、赵德华建议，还得从源头抓起，行业主管部门一定要从严把好出租汽车驾驶员的入门关。在对新驾驶员培训时，首先要对他们进行为乘客服务的责任意识教育，其次是业务知识和服务技能培训。新驾驶员一定要熟悉本市的主要道路、标志景观、宾馆饭店、娱乐场所、新村小区后再上路，凡培训不合格者，一律不得出车投入运营。巴士出租包军认为，合格的出租车驾驶员必须具备以下的基本素质：严格执行规范着装，给乘客留下良好的第一印象；严格掌握安全、平稳、舒适、便捷的驾车技能，养成良好的待人接物和文明礼貌的习惯；运用换位思考，为乘客提供延伸服务。

　　让诚信档案发挥威慑作用

　　出租汽车行业内的“害群之马”损害了上海的城市形象。大众出租陈巧珍、吴伟民认为，打击违纪违法现象要有制度制约。从去年开始，行业主管部门在出租行业内为所有驾驶员建立了“一人一卡”服务记录诚信档案，建议主管部门将这项有助于加强管理的有效举措变为行业制约机制，并充分发挥诚信档案的威慑作用，让违纪违法驾驶员懂得，一旦诚信档案上有了污点就会被列入“黑名单”、丢掉“饭碗”，让他们不敢再去碰违纪违法的“高压线”。他们建议，还可借鉴其它城市在出租车上安装摄像录音监视系统的做法，用科学手段监管服务质量。

　　作出服务承诺，设立服务禁区

　　针对目前出租汽车行业存在的服务质量问题，市出租汽车行业协会代表全市10万名“的哥”向社会作出服务规范承诺：驾驶员不按规定使用计价器的，不出具当差业务发票的，拒绝使用上海公共交通卡的（交通卡本身故障除外），乘客都可拒付或退还车费；驾驶员多收车费，经查实可退一奖二；出租车在起步里程内发生故障，无法完成运送服务的，乘客可拒付车费，超过起步费里程的，免起步费。同时，设立了服务禁区：绕道或不按乘客指定的合理路线行驶，在营运途中无正当理由中断服务，待租时主动停车或问询后不载客；不按照标准收取车费；收取车费后出具废发票、假发票；窃取乘客乘车卡内资金；故意造成计价器失准或损坏，以及利用其它手段舞弊；擅自将客运服务车辆交与他人载客营运等，违者将依照规定严肃处理。

　　本报记者田玲翠本报通讯员王赤风