哈尔滨出租车向上海学什么？

　　□本报记者 鞠红梅 本报驻上海记者 才巍

　　出租客运行业是个难管的行业，这是全国各地政府的一个普遍共识。一是由于出租客运是社会公用事业的一部分，与老百姓的切身利益密切相关；二是因为这个行业流动性强，从业人员众多，而出租车公司与驾驶员、驾驶员与乘客之间等各方面利益冲突又比较激烈。目前，对于出租车的管理，从中央到地方，尚没有形成一套标准统一的管理体系，经验的积累更多的都是依靠各地结合自己的实际摸着石头过河。因而，国内各地对出租车的管理方法及效果不尽相同。但业内有个普遍的共识，认为上海的管理经验最为先进。

　　在前些天本报对出租车行业的调查中，一些让市民不满、让游客失望、让行管部门头疼的问题集中揭露出来，虽然经过政府各相关部门联动联查，出租车很多违规违章行为日渐收敛，但哈尔滨市这一轮对出租车的集中整治更多的还是依靠人海战术的严管严罚。市民和一些优秀出租车驾驶员都怕这阵严管结束，出租车行业又恢复老样子。如何才能建立长期有效的机制，从根本上管理好出租车。借鉴上海经验，完善哈尔滨市的出租车行业管理，或许是助推出租车行业发展的捷径。

　　上 海

　　公司的责任与细节处的文明

　　上海出租车各个细节呈现出的文明，是靠各出租车公司严格的管理和培训制度实现的。而哈尔滨行管部门对公司的失管，直接造成了公司对驾驶员的放任。

　　公司管理依靠细致的制度

　　●驾驶员每天必回公司清洗汽车，不干净不得上路

　　●实行员工制管理，定期培训，公司为驾驶员缴纳“三险”

　　所有的交通工具中，唯有出租车驾驶员可以与乘客进行交流，因此，出租车驾驶员提供的不仅是服务，还是传递城市文明的使者，是对外宣传城市的载体之一———上海市出租汽车管理部门，即上海市城市交通运输管理处相关人员反复强调这句话，他们对这点非常重视。

　　与哈尔滨一样，上海市出租汽车实行的也是三级管理，即行业管理部门、出租车公司、出租车驾驶员。在对每名驾驶员的管理中，上海的出租车公司发挥了重要作用。上述管理部门对驾驶员的根本要求，都是通过公司的各项细致管理实现的。

　　上海市现有出租车4.7万辆，从业人员近10万。出租汽车公司150家，130家为市内企业，其余为郊区企业（郊区出租车禁止驶入外环路以内）。其中，大众、强生、锦江、巴士、海博、蓝色联盟和法兰红这7家公司的车辆占总量的80%。上海市从1987年开始在出租车行业全面实行公司化管理，政府将经营权给企业，企业出资购买车辆，招聘驾驶员，对驾驶员实行承包制。经过20多年的经营，上海市出租车公司的管理越来越细致。

　　上海市出租车公司的管理细致到什么程度？作为上海最大的出租车公司“大众交通”的连锁企业，哈尔滨大众交通运输公司副总王志强介绍，上海出租车公司对车容车貌管理严格，以上海大众为例，其拥有约8000辆出租车，统一车型，均为薄荷青色的桑塔纳3000，驾驶员运营中统一着装，行驶中一律系安全带。驾驶员每天必须回公司，每位驾驶员驾车驶入，马上有工作人员上前为其清洗车辆。车辆不干净、 不整洁，不准上路营运。出租车的坐椅套正常5天更换一次，不干净的要立即更换。此外，还有二级清洗制度，无论哪台车排到二级清洗日期，均不得营运，对车辆的门里和棚底进行彻底清理。

　　对驾驶员的管理上，上海的一些公司实行了员工制管理。以上海大众为例，最突出的是有严格的培训制度，对每名驾驶员定期培训，内容包括除法律法规、地理知识等，还有企业文化、公司管理制度、城市的历史自然情况等。上海大众每台车每月向公司缴纳10500元钱（每台出租车两名驾驶员，每人工作一天一宿），即每名驾驶员每月缴纳5250元钱，公司经济效益好，也对驾驶员提供了优质的服务，除服务基地可以提供车辆清洗、保养，驾驶员休息、阅览、餐饮、洗澡等多种服务外，还为他们缴纳养老保险、公积金、失业保险、医疗保险等。

　　公司通过提升服务质量竞争

　　●公司承诺：驾驶员违章行驶，乘客可拒付车费

　　●各公司均有统一的服务流程和完善的投诉制度

　　刚从上海回来的公务员李先生向记者讲起了他对上海出租车的认识———站在街头，从眼前经过的每一辆出租车，虽然颜色不同，但都是清一色白色椅套，每辆出租车车厢外部都很干净，即便是雨天，在车身上也很难看到泥巴。上海市实行“禁烟出租车”，乘客和驾驶员都不能吸烟。作为一项强制性规定，凡被乘客投诉“有烟味”的出租车将被公司召回，停运，进行除味消毒。每个公司都要求驾驶员着装整洁，体现职业形象，并做到“二蓝二白”，即工作时间穿蓝裤子、扎蓝领带，白衬衫、白手套。下车时，司机礼貌地提醒乘客不要遗忘随身携带的物品。